ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง ถูกเรียกขานเป็นชื่อใหม่ ในสารบบสาธารณสุขของประเทศไทยมาเป็นเวลากว่า 9 เดือนแล้ว แทนที่หน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน ตามมาตรา 50(5) แม้มีการเปลี่ยนชื่อ แต่การให้บริการประชาชนโดยเครือข่ายภาคประชาชน ประชาสังคมแต่ละแห่งยังไม่มีการเปลี่ยนแปลง นอกจากรับเรื่องร้องเรียน ในกรณีที่ประชาชนได้รับความเสียหายหรือไม่ได้รับความสะดวกจากบริการทางการแพทย์เมื่อใช้สิทธิบัตรทอง พร้อมประสานกับโรงพยาบาลในพื้นที่ เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนแล้ว ยังทำหน้าที่ให้คำแนะนำด้านการเข้าถึงสิทธิ ให้ความรู้เกี่ยวกับสิทธิบัตรทองแก่ประชาชนในชุมชน ตำบล ภูมิภาคต่าง ๆ

หากนับการเยียวยา ช่วยเหลือผู้ประสบเหตุทั่วประเทศเป็นตัวเงินตามกองทุนช่วยเหลือเบื้องต้นผู้ป่วยที่ได้รับความเสียหายจากการรับบริการฯ ในมาตรา 41 แล้ว จะพบการจ่ายเงินชดเชยให้ประชาชนมากกว่า 1.5 หมื่น ราย รวมเป็นเงินช่วยเหลือมากกว่า 2,600 ล้านบาท ครอบคลุมผลกระทบทั้งกรณีเสียชีวิต/ทุพพลภาพ เจ็บป่วยพิการ และการบาดเจ็บที่ต้องรักษาต่อเนื่อง

ในจังหวัดสตูลนั้นแม้ นวิยา หมาดตา จะถูกรู้จักในฐานะเครือข่ายคุ้มครองผู้บริโภค แต่เธอยังเป็นคณะอนุกรรมการตามมาตรา 41 จังหวัดสตูล โดยทำหน้าที่เป็นตัวแทนภาคประชาชน ร่วมพิจารณาวินิจฉัยคำร้องต่าง ๆ แล้ว เธอยังร่วมเป็นคณะทำงานของศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง ปฏิบัติงานในพื้นที่ ตําบลเกตรี อําเภอเมืองสตูล จังหวัดสตูล เธอเริ่มเล่าถึงบทบาทหน้าที่ของตัวเองประกอบกับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นให้ฟังว่า

“หน้าที่ของเราไม่ใช่ไปจับผิดใคร แต่เป็นฝ่ายสะท้อนทุกปัญหาที่ได้รับมา แน่นอนว่า ประชาชนไม่ชอบความยุ่งยากและความเสี่ยง เพราะโรงพยาบาลในพื้นที่ เป็นสถานที่ที่ประชาชนต้องมารับบริการอยู่แล้ว เขาก็ไม่อยากให้เกิดการกระทบกระทั่งหรือเป็นปัญหาระยะยาวต่อกัน และในสังคมมุสลิมเรา การร้องเรียนไม่ใช่หนทางแรกแม้เป็นสิทธิ ด้วยเราเชื่อว่า ทุกปัญหาเป็นบททดสอบที่อัลลอฮฺ ทรงประทานลงมา พระเจ้าจะรักบรรดาผู้ที่อดทน (ซอบัร หรือ ปลง) ส่วนใหญ่คนที่เรารับเรื่องร้องเรียนมา จะบอกกับเราตรง ๆ ว่า ไม่ได้ต้องการเงิน แต่อยากให้ปัญหาเกิดกับเขาเป็นคนสุดท้าย”

แล้วอย่างยิ่งการทำงานให้ความช่วยเหลือประชาชน โดยประชาชนด้วยกัน มักไม่เกิดการยอมรับ แต่เมื่อใดก็ตาม ที่การทำงานจริงนั้นเกิดผลสัมฤทธิ์ การยอมรับก็มีโอกาสจะตามมา การทำงานให้คำปรึกษา และรับเรื่องร้องเรียนของ นวิยา เช่นกัน เธอบอกอย่างตรงไปตรงมาว่า การมีสถานะเป็นผู้ให้ความช่วยเหลือ ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะต้องเจอกับทั้งภาวะทุกข์ทนของผู้เสียหาย ระบบระเบียบขั้นตอนทางเอกสารในการช่วยเหลือ แต่ที่ยิ่งกว่า คือการทำความเข้าใจกับบุคลากรของสถานบริการสาธารณสุข ว่านี่คือการทำงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและทำให้บริการสุขภาพมีมาตรฐานมากขึ้น เธอเล่าถึงที่มาส่วนตัวว่า เคยเป็นอาสาสมัคร (อสม./อพม.) มาก่อน จึงเห็นทั้งปัญหาและช่องทางการคลี่คลายแก้ไขปัญหา จึงสามารถเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ได้ เลยมีปณิธานกับตัวเองว่า เห็นต้องไม่อยู่เฉย

“เคสแรกที่ได้ลงมือทำเรื่องนี้ ย้อนไปตอนที่เกิดการระบาดของโควิด-19 มีผู้ป่วยที่ปวดหัวรุนแรง แล้วไปรับบริการที่โรงพยาบาล ปรากฏว่า ตรวจทั้งหมดนอกจากอาการของโรคปกติแล้ว ยังพบเชื้อโควิดฯเพิ่ม พอเป็นแบบนั้น ก็ได้รับยาแล้วให้กลับมาดูแลตัวเองที่บ้าน แต่ญาติแจ้งขอให้ดูอาการหน่อยได้ไหม เพราะอาการของโรคที่มา คือ ปวดหัว ตัวซีด น่าจะเป็นมากกว่าปกติ แต่ก็ได้รับเพียงการปฏิเสธ จากนั้นจึงกลับมาตั้งหลักที่บ้าน จากนั้นเที่ยงคืนวันเดียวกันก็เสียชีวิต ... พอเกิดเรื่องเราก็เข้าไปดูแล แต่ความสงสัยคือ เขาไม่ได้รับการรักษาเนื่องจากอาการที่ไปเลย ถ้าวันนั้นโรงพยาบาลรับไว้ดูอาการ ครอบครัวจะไม่ติดใจ พอรับเรื่องแล้วดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริง จนถึงสิ้นสุดกระบวนการ เจ้าหน้าที่ก็ยอมรับว่า ไม่ได้รับการรักษาตามอาการเลย เป็นความผิดพลาด จึงจบลงที่ได้รับการเยียวยาย้อนหลังรวมประมาณ 400,000 บาท”

ตลอดเวลาของการให้สัมภาษณ์ นวิยา หมาดตา เน้นย้ำสิ่งสำคัญที่ผู้ให้บริการด้านคำปรึกษา และความช่วยเหลือจำเป็นต้องมี คือ ต้องคุยกับผู้ได้รับความเสียหายให้ชัดตั้งแต่ต้นถึงวัตถุประสงค์การร้องเรียน หลังจากนั้นควรแจ้งสิทธิรวมถึงสิ่งที่เขามีโอกาสจะได้รับให้ครบถ้วน เพื่อป้องกันการเข้าใจผิดที่อาจมีในทุกกรณี

แต่เป็นเรื่องน่ายินดีที่มากกว่าร้อยละ 80 จากการทำงานของเธอ พบว่า ผู้ได้รับความเสียหายนั้น อยากให้มีการพัฒนาระบบ มากกว่าคาดหวังการเยียวยาเป็นตัวเงิน

“หัวใจสำคัญของการทำงานลักษณะศูนย์ประสานงานให้คำปรึกษาและให้ความช่วยเหลือ คือ ความชัดเจนของผู้ให้บริการ รวมทั้งการมีส่วนร่วมจากทุกภาคส่วน ตั้งแต่ชุมชนไปจนถึงหน่วยบริการเอง ที่เขาอาจมองเราเป็นคู่ขัดแย้ง ดังนั้น ต้องทำให้เขามั่นใจว่า นี่คือส่วนหนึ่งของการที่ประชาชนมามีส่วนร่วมพัฒนาบริการ”

โดยเฉลี่ยแล้ว การทำงานของ นวิยา หมาดตา ในพื้นที่จังหวัดสตูล ดำเนินเรื่องทั้งให้คำปรึกษาและส่งต่อร้องเรียนโดยประมาณเดือนละ 20 ราย เรื่องร้องเรียนที่เจอตลอดอย่างต่อเนื่อง 2 เรื่อง คือ การเก็บค่ารักษานอกเวลาของโรงพยาบาล ในราคาแตกต่างกันตามนโยบายของโรงพยาบาล และการรอรับบริการเป็นเวลานาน ทั้งคิวรับการตรวจและการรักษา ต่อเมื่อถามถึงรูปธรรมการเปลี่ยนแปลงที่ทำให้เธอภาคภูมิใจ และมีแรงจะทำงานต่อเธอจึงเริ่มเล่าว่า

“ตลอดเวลาการทำงานที่ผ่านมา เราเห็นความทุกข์มามาก แต่หลายคนเมื่อได้รับการช่วยเหลือแล้วก็พอจะทุเลาได้บ้าง ยกตัวอย่างกรณีที่ทำให้เรามีกำลังใจจะทำงานต่อคือ ในช่วงโควิดฯเหมือนกัน เกิดกรณีผู้ป่วยชายเป็นลมในชุมชน แล้วโทรแจ้ง 1669 บอกอาการจนมีรถกู้ชีพกู้ภัยมาดูอาการ แต่จนแล้วจนรอดก็ไม่เข้าไปรับ แล้วในรถไม่มีอุปกรณ์ช่วยชีวิตอะไรเลย ส่วนคนที่มาก็ไม่กล้าปฐมพยาบาล ไม่กล้าเข้าไปดูอาการเบื้องต้น คือมาก็ชะเง้อดูแต่ไม่เข้าใกล้ แล้วพอเห็นท่าไม่ดีจึงประสานขอให้รถโรงพยาบาลมารับไปต่อ กรณีนี้เสียชีวิตที่บ้านเลย ญาติเองก็เป็นชาวบ้านจึงไม่กล้าเอาเรื่องเอาความ ได้แต่บ่น บ่นอยู่นาน ด้วยเพราะเขาไม่รู้ช่องทาง

พอเรื่องถึงมือเรา ก็แนะนำให้ดำเนินการตามสิทธิ แรก ๆ ภรรยาไม่ติดใจอะไรแล้ว เพราะในความเชื่อของพวกเราชีวิตมันก็มีแค่นี้ การตายคือการกลับไปหาพระเจ้า สิ่งที่ทำให้เรามีกำลังใจคือ อย่างน้อยหลังจากมีการพิจารณาเรื่องร้องเรียน มีการเยียวยาแล้ว ในส่วนของท้องถิ่นก็เตรียมความพร้อมทั้งอุปกรณ์บนรถกู้ชีพ และความรู้ความเข้าใจทักษะของคนทำงานในท้องถิ่นเบื้องต้น เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นลักษณะเดียวกันนี้อีก”

สำหรับประชาชนที่อยากขอรับคำปรึกษา หรือมีปัญหาการใช้สิทธิบัตรทองในพื้นที่จังหวัดสตูล สามารถติดต่อได้ที่ แฟนเพจเครือข่ายคุ้มครองผู้บริโภค ตำบลเกตรี หรือ โทร.080 916 8856 

*ข้อมูลส่วนตัวทั้งหมดจะถูกเก็บเป็นความลับ